ServiceNivåAvtale med Ikomm
Lillehammer kommune har en Servicenivåavtale med Ikomm som sier noe om hva slags service vi som kunde betaler for.
Dette er innholdet i avtalen:
Servicedesk:
•07.30 – 16.00 alle virkedager
•Alle henvendelser på feil/bestillinger
•LiveTime manager
•Ny bruker – 2 virkedager etter at bruker er meldt inn på autorisasjonskjema
•Tilganger i fagsystemer gjøres av systemansvarlig i kommunen
Feilretting - definisjoner:
•Klasse A – kritisk
- Feil på virksomhetskritiske tjenester i basispakke og felles fagsystemer som berører flere enn 1 lokasjon og flere brukere
•Klasse B – høy
- Feil på virksomhetskritiske tjenester i basispakke som berører en lokasjon og flere brukere
- Feil på virksomhetskritiske tjenester i basispakke og felles fagsystemer som berører flere enn 1 lokasjon og flere brukere
•Klasse B – høy
- Feil på virksomhetskritiske tjenester i basispakke som berører en lokasjon og flere brukere
•Klasse C – normal
- Feil i utstyr og programmer som ikke direkte hindre kunden i å utføre den ordinære funksjon utstyret eller programmet har i sin daglige bruk hos kunden. Vil gjelde for alle rutinemessige henvendelser og omfatter også feil på lokalt utstyr.
Feilretting - reponstid:
- Feil i utstyr og programmer som ikke direkte hindre kunden i å utføre den ordinære funksjon utstyret eller programmet har i sin daglige bruk hos kunden. Vil gjelde for alle rutinemessige henvendelser og omfatter også feil på lokalt utstyr.
Feilretting - reponstid:
•A-feil
- reaksjonstid 5 min
- tilkallingstid 1 t (08 – 16.00)
- reaksjonstid 5 min
- tilkallingstid 1 t (08 – 16.00)
•B-feil
- reaksjonstid 15 min
- tilkallingstid 4 t (08 - 15.30)
- reaksjonstid 15 min
- tilkallingstid 4 t (08 - 15.30)
•C-feil
- reaksjonstid innen neste virkedag
- 2 virkedager ASP senter
- 5 virkedager på lokalt utstyr
- reaksjonstid innen neste virkedag
- 2 virkedager ASP senter
- 5 virkedager på lokalt utstyr
Se ellers informasjon om og fra Ikomm på denne siden: